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Caritas

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moliveira90 edited this page Oct 28, 2014 · 4 revisions

Caritas

Desafio #1

Módulo de gestão de refeições

Descrição #1

A gestão de refeições é um processo crítico nas organizações do 3º setor na medida em que pode ter desperdícios com um impacto relevante, gerar problemas de saúde nos utentes quando não são respeitadas as dietas prescritas, assim como representar variações de custos muito significativas na aquisição de matérias-primas e na afetação de meios técnicos e humanos. Além do mais, trata-se de um processo sujeito a medidas de controlo alimentar apertado (HACCP) cujos requisitos exigem inúmeros registos nas diferentes fases do processo de preparação, confeção e distribuição das refeições.

Um primeiro problema (#1) reside no planeamento do número de refeições a produzir diariamente. Na Caritas temos utentes internados e em valências de internamento, centro de dia e de serviço de apoio domiciliário havendo diariamente variações (p.ex: utentes hospitalizados; visitas a familiares, etc.) nas quantidades, nalguns tipos de dietas e até mesmo nas preferências alimentares dos utentes. Há ainda refeições servidas aos colaboradores e outras pessoas externas nas linhas de self-service que também variam em função do nº de trabalhadores ao serviço naquele local.

O número de consumidores também não é o mesmo consoante a refeição servida (PA, lanche meio-manha, almoço, lanche-tarde, jantar, ceia) e o dia da semana (dias úteis e fim-de-semana). E algumas refeições têm especificidades (p.ex: dietas; alergias, modos de apresentação da refeição) produtos preferenciais ou variáveis consoante o menu diário (p.ex: iogurte, leite com café, chá, pão com queijo, tostas, etc). No caso das dietas, temos identificadas mais de 20 tipos (p.ex.: normal, hipossalina, hiperproteica, etc.), podendo ainda variar a forma de apresentação (p.ex: normal, pastosa, sonda, passada). Nem todos os equipamentos sociais têm cozinha requisitando a outros equipamentos as refeições necessárias. Deste modo é complexo manter as listas diária de refeições atualizada, assim como fazer chegar esta informação em tempo útil às diferentes cozinhas para que possam ajustar diariamente os processos de produção alimentar, confecionando as refeições estritamente necessárias. Atualmente, num dos equipamentos sociais temos uma solução "artesanal" (suportada em Excel) que permite agregar parte desta informação e gerar mapas diários de refeições com todas estas especificidades. Contudo não responde às necessidades, depende do envio-receção por email das listas de "marcação" e com uma macro toda a informação é agregada. Mas esta solução não permite que todos os intervenientes (resposta social, economato, cozinhas) estejam informados e sintonizados em tempo real e sujeito a várias falhas, atrasos e perda de dados.

SOLUÇÃO: (#1A) plataforma de marcação de refeições por serviço/valência integrada com uma plataforma de marcação autónoma para os trabalhadores (via web), com ementas pré-carregadas; (#1B) plataforma web com o perfil de cuidador/trabalhador, o perfil economato (para gestão de encomendas, ementas, configuração de pratos), o perfil cozinha para informação diária quanto às necessidades de produção; (#1C) produção de mapas diários por tipo de refeição e outros dados estatísticos.

O segundo problema (#2) reside na dificuldade de gerir as encomendas a fornecedores em função das múltiplas dietas e respetivos produtos associados. A Caritas trabalha com dezenas de fornecedores, distintos por zonas geográficas, fazendo concursos de fornecimento com periodicidade semestral e nalguns casos trimestral. É por isso muito complexo (a) calcular de acordo com o nº de utentes e as capitações dos pratos (normal e dietas) as quantidades a encomendar e (b) saber quais as quantidades a produzir de acordo com as capitações, situação esta agravada pelo baixo nível de escolaridade que os trabalhadores das cozinhas por regra têm e pelo número de ingredientes que os vários pratos (normal e dietas) podem implicar.

SOLUÇÃO: (#2A) Em função das tipologias diárias das refeições ser possível carregar/associar o nº de utentes e em função das capitações dos pratos ser gerada automaticamente as Ordens de Produção, incluindo quantidades dos produtos, indicação do fornecedor associado aos produtos; (#2B) Gerar listas de encomendas por fornecedor e inclusivamente permitir o envio por email das encomendas.

Um outro problema (#3) é o controlo de refeições servidas. Uma solução POS eventualmente seria útil para as linhas de self-service, podendo registar o consumo de refeição normal e dieta recorrendo à associação do cartão de trabalhador que dispõe de tecnologia RFID. Para o colaborador da linha self-service é também difícil controlar o nº de refeições servidas e as que faltam servir, de modo a poder articular com a cozinha a disponibilização da comida necessária e garantir que cada um come o tipo de refeição que pré-reservou. Nos serviços de internamento, apoio domiciliário e centro de dia, um ou vários responsáveis assegurariam a validação da "presença" do utente (e eventuais alterações de dieta; preferências alimentares) de modo a evitar produção de refeições seguintes para utentes ausentes ou devoluções de refeições não consumidas por recusa do utente.

SOLUÇÃO: (#3A) Integração de controlo autónomo com base em POS e mapas diários de consumos de refeições; (#3B) POS na linha self-service com indicação do trabalhador e respetiva autorização para comer e indicação do tipo de prato pré-reservado, e nº de refeições servidas e por servir (informação muito útil para quem está a servir refeições, quer para ajustar capitação quer para solicitar à cozinha reforço de comida); (#3C) display nas cozinhas das refeições a produzir evitando impressões de mapas com muitas páginas.

Um quarto problema (#4) tem a ver com a monitorização do processo em diferentes perspetivas. Por exemplo: (a) saber se as capitações de uma determinado prato são ou não ajustadas na pós-produção; (b) aferir quais os pratos preferidos dos utentes – varia muito entre zonas geográfica; (c) associar faturas a cada refeição conforme ementa estabelecida para controlo das quantidades necessárias e confronto com as quantidades encomendadas/fornecidas; (d) registos de desconformidades das entregas de produtos pelos fornecedores para possibilitar uma avaliação posterior e pontuação em futuros procedimentos concursais; (e) identificar desfasamentos entre refeições marcadas e não consumidas; (f) facilitar a gestão de refeições para pagamento/faturação aos utentes e programas (p.ex: cantina social).

SOLUÇÃO: (#4A) associação a cada prato de um registo de possíveis "melhorias" e escala de avaliação; (#4B) associação a cada refeição no nº de registo de faturas para controlo posterior do Aprovisionamento e deteção de eventuais fraudes ou desconformidades relativamente ao caderno de encargos; (#4C) registo diário de desconformidades detetadas relativamente aos fornecedores; (#4D) implementação de uma «pull» de fornecedores com base nos registos efetuados pelos diversos centros sociais; (#4F) associação de fichas técnicas de pratos (informação de capitação, técnicas e fases de confeção, valores nutricionais, etc.) a ementas; (#4G) elaboração de ementas mensais com base em pratos pré-existentes diferenciadas por tipo de resposta social (creche, jardim de infância, idosos lar, idosos centro de dia/SAD, etc.) e impressão semanal/disponibilização na intranet.

Nota: Não conhecemos aplicações no mercado que responda a todas estas vertentes. Geralmente respondem apenas a refeitórios únicos e a registos de marcações individualizadas. Conforme referimos anteriormente temos parte deste processos documentados em suporte Excel e com formulários.

Desafio #2

Módulo de manutenção de equipamentos e máquinas

Descrição #2

A gestão dos equipamentos e máquinas ao nível do cadastro, localização e das operações de manutenção preventiva e corretiva (nalguns casos exigida por Lei e com contratos de prestadores de serviços associados) é uma dificuldade presente em muitas Instituições do 3º Setor.

Um desafio (#1) está relacionado coma localização de equipamentos (avac, rampas de oxigénio, sistemas de segurança, etc.), circuitos técnicos sujeitos a manutenção/inspeção obrigatória e máquinas elétricas, a gás, a fuel, pellets, etc. (fogões, fornos, máquinas de lavar, elevadores, queimadores, equipamentos médicos e de fisioterapia, etc.) por tipo, família, referências dos equipamentos/maquinas, etc.

SOLUÇÃO: (#1A) aplicação Android de catalogação de máquinas e equipamentos ; (#1B) aplicação backoffice de catalogação de equipamentos e máquinas por família, localização, marca e modelo, data de aquisição, manual de utilizador e especificações técnicas.

Um segundo problema (#2) tem a ver com o planeamento e registo de ações de manutenção preventiva e de incidentes de avaria para manutenção corretiva e/ou substituição de equipamentos sem reparação, permitindo a organização dos trabalhos de acordo com as equipas existentes, o grau de criticidade e a rentabilização das deslocações das equipas aos locais. Em função do planeamento semanal/mensal deveriam ser geradas ordens de trabalhos a efetuar. Relativamente a cada intervenção deveria ser associados um registo dos trabalhos executados, tempo e número dos recursos humanos, peças/consumíveis substituídos.

SOLUÇÃO: (#2A) calendário de manutenção preventiva em função da periodicidade/criticidade estabelecida para cada equipamento, circuito ou máquina; (#2B) tickets de pedidos de reparação de avarias e de manutenção; (#2C) elaboração de planos de manutenção e agendamento de tarefas por equipa/técnico/empresa contratada para o efeito; (#2C) sistemas de alerta para tarefas em atraso ou pendentes; (#2D) informação aos requerentes sobre o estado de resolução dos problemas/avarias; (#2E) elaboração automática de ordens de trabalho para equipas/técnicos ou empresas contratadas; (#2F) possibilidade de registo das ações de intervenção nos tickets para histórico de cada máquina usando PC ou dispositivo móvel (Android).

O terceiro problema (#3) é a dificuldade de monitorização das operações e estado dos equipamentos/máquinas para apoio à tomada de decisão e imputação de custos.

SOLUÇÃO: (#3A)Mapas de gestão de equipamentos, mapas de manutenção por tipo, local e equipas; (#3B) disponibilização de ordens de trabalho em dispositivos móveis e envio de emails para as equipas de trabalho e para encomendas de peças; (#3C) calendários com operações e afetação de meios; (#3D) dashboard com indicadores de gestão (custos, horas de trabalho, equipamentos por família, estado de conservação/funcionamento; etc.); (#3E) possibilidade de exportação de dados e integração com outros SI através, por exemplo, de webservices.

Nota: Algumas soluções existentes no mercado são pouco adequadas ou são demasiado complexas para as realidades das IPSS tendo elevados custos ao nível do licenciamento e ou adaptação. Existem alguns templates de ficha de cadastro e procedimentos de manutenção preventiva. Com recurso ao excel estamos a mapear e cadastrar equipamentos e máquinas.

Desafio #3

Gestão de frotas e rotas

Descrição #3

A gestão de frotas e rotas de serviços prestados aos utentes é uma necessidade para Instituições do 3º Setor com algumas dezenas/centenas de viaturas mas que dificilmente conseguirão adquirir e manter de forma sustentável e rentável as aplicações existentes no mercado.

O primeiro problema (#1) relaciona-se com o cadastro das viaturas existentes (marca, modelo, nº lugares, tipo, etc.), a afetação destas a serviços/pessoas, registo de manutenção (avarias e manutenção periódica), alertas de inspeção e seguros, histórico de peças consumíveis/desgaste cujos custos tem maior impacto (pneus, combustível, baterias, via verde, etc.); registo de problemas identificados pelos utilizadores para verificação nas próximas manutenções.

SOLUÇÃO: (#1A) Aplicação de gestão com ficha de viatura, associação de viaturas a serviços/pessoas; (#1B) Sistema de tickets para registo de problemas detetados pelos condutores e registo de incidentes (acidentes; danos no veiculo).

Um outro problema (#2) reside no agendamento/afetação das viaturas existentes a serviços (que tanto podem ser rotas estáveis como equipas de trabalho) ou deslocações livres mediante requisição.

SOLUÇÃO: (#2A) Calendários dinâmicos (plataforma web e dispositivos móveis) que permita a afetação de viaturas a rotas/serviços , a reserva de viaturas para deslocações especificas e ate a partilha de viaturas em determinados circuitos; (#2B) Mapas de afetação de viaturas.

O terceiro desafio (#3) é o planeamento de rotas de modo mais eficiente considerando distâncias e tempos de serviço nos locais de paragem (p.ex: casa dos utentes), permitindo uma economia de tempos e custos de deslocação bem como a afetação de viaturas mais adequadas (p.ex: viaturas com menor consumo nas rotas mais longas; viaturas em pior estado a equipas que tem acidente com maior frequência).

SOLUÇÃO: (#3A) planeamento de rotas recorrendo por exemplos a tecnologia semelhante ao Google Maps e sistemas GPS que indiquem para um conjunto de locais possibilidades de organização de viaturas e custos médios por rota; (#3B) consulta e impressão de percursos otimizados; (#3C) associação de dispositivos de localização de baixo custo para localização de pontos de passagem e desenho de rotas para posterior análise.

Um outro desafio é gestão da manutenção (#4) que consiste no registo das folhas de obra ao cadastro da viatura, permitindo ter um histórico e fazer uma imputação de custos. Neste processo considera-se também o reporte feito através de tickets de incidentes/problemas detetados pelos condutores mas que não implicaram a imobilização/reparação imediata.

SOLUÇÃO: (#4A) registo das intervenções feitas nas oficinas de acordo com folha de obra; (#4B) disponibilização e integração na folha de obra dos tickets de reporte dos problemas comunicados pelos condutores; (#4C) Alertas para manutenções preventivas e inspeções periódicas.

A supervisão da utilização (#5) é importante para garantir que as viaturas não são usadas fora dos fins a que se destinam e para ajustar as rotas de trabalho. Também serve para conseguir indicadores de utilização e problemas de avarias para melhor gerir a frota, planear investimentos e conhecer custos de utilização para imputação aos respetivos centros sociais. Eventualmente integração de ficheiros de combustível e via verde.

SOLUÇÃO: (#5A) dashboard com indicadores de afetação de viaturas, custos por viatura e de grupos de viaturas por centro; (#5B) mapas de custos por viatura e tipo de despesa; (#5C) mapas de custo por utilizador/serviço; (#5D) identificação de viaturas que frequentemente não respeitam rotas e regras pré-estabelecidas.

Nota: Existe um cadastro de viaturas e custos de manutenção em Excel, bem como templates de folha de obra na oficina e registo de incidentes com viaturas em suporte papel.

Desafio #4

Avaliação da satisfação de stakeholders

Descrição #4

A Avaliação de Satisfação dos Stakeholders pode ser um processo complexo quando existem muitas valências/serviços dispersos por uma vasta área geográfica.

O primeiro problema (#1) implementar questionários com partes comum e especifica de acordo com o perfil do inquirido, e com sistema de notação uniformes e simultaneamente compreensíveis para pessoas info-excluídas ou mesmo analfabetas.

SOLUÇÃO: (#1A) implementação de ferramenta de design de questionários dinâmicos; (#1B) questionários usáveis na web e dispositivos moveis;

O segundo problema (#2) é o tratamento global destes dados e a possibilidade de acompanhamento online da sua evolução de acordo com a periodicidade e metas estabelecidas. Este acompanhamento deve ser numa perspetiva global por parte da Direção e particular por parte de cada equipamento/equipa embora com referência à média da resposta social ou serviços similares.

SOLUÇÃO: (#2A) tratamento automatizado das respostas por equipamentos e perfil de respondente; (#2B) agregação de resultados por resposta social e conjunto de equipamentos; (#2C) exportação de dados em diversos formatos; (#2D) possibilidade de incorporação de resultados em páginas Web.

Nota: Atualmente temos este processo suportado no Google Drive, que embora respondendo satisfatoriamente às necessidades, não é uma solução integradas com outras ferramentas, o que permitiria uma melhor contextualização da avaliação.

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